Omnichannel Readiness Index 3.0-Studie: Die Key Learnings

An der letzten Veranstaltung vom HANDELSVERBAND.swiss wurde die Omnichannel Readiness Index 3.0-Studie präsentiert. Wir haben einige Key Learnings aus dem Super-Event zusammengestellt, um Ihnen unverbindliche Impulse für die Entwicklung Ihres Geschäfts zu geben.

Kontaktaufnahme 

• Alle klassischen Kontaktmöglichkeiten sind weiterhin gefragt, insbesondere die Rückrufmöglichkeit; diese bieten aktuell nur 9% der Händler an.
• Der virtuelle Berater und der direkte Kontakt zur Filiale werden immer wichtiger; es lohnt sich also über die Möglichkeiten der Online Live Beratung nachzudenken.
• Die personalisierte Kontaktaufnahme zum Kunden bietet das grösste Potenzial; hier sind bei Weitem noch nicht die Möglichkeiten ausgeschöpft.

Verfügbarkeit und Retouren

• Ein möglichst konkretes Zeitfenster für die Lieferung wird immer wichtiger (in Stunden); nur 7% der Händler bieten heute diesen Service; ebenso fehlt vielen Händlern die Filterfunktion nach Filialverfügbarkeit.
• Auf der Hiltliste bleibt der Wunsch nach Gratislieferung, was ja auch absehbar war.
• Ebenso die Möglichkeit der Gratis-Retoure wird nachgefragt; dies wird erst von 23% der Händler angeboten.

Mobile Integration

• Bereits 84% der Konsumenten benutzen ihr Smartphone zum Einkauf.
• Erwartet wird auch immer mehr die Möglichkeit der mobilen Bezahlung und der elektronischen Quittung.

Nachhaltigkeit

• Nachhaltigkeit wird mehr und mehr zu einem Commodity; das heisst, ein nachhaltiges Agieren wird vorausgesetzt und eignet sich nicht mehr zum USP.
• Mehrkosten für nachhaltige Features werden tendenziell nicht akzeptiert.

Kundenbindungsprogramme

• Anbieten und Sammeln von Rabatten und Punkten sind weiterhin attraktiv; 72% sehen dies als den wichtigsten Vorteil von Kundenbindungsprogrammen.

Bezahlung

• Konsumenten erwarten eine möglichst breite Palette von Bezahlmöglichkeiten.
• Die Bezahlung auf Rechnung und das Instrument der Shoppingkarte gelten hierbei als besonders attraktiv. Zahlreiche der weiter oben genannten Punkte lassen sich integrieren und ermöglichen, die Kundenbeziehung über einen langfristigen Zeitraum zu entwickeln.

Es bleibt spannend und herausfordernd an der Weiterentwicklungsfront des Handels. Laut Google hat sich der Wettbewerb um den Konsumenten vom „Share of Wallet“-Gedanken zum „Share of Mindset“ entwickelt. Der Loyalitätsgedanke muss neu definiert werden, dies bei abnehmender Markentreue der Kunden, so das Ergebnis der Studie.

Wir erkennen ganz klar: Händler mit der richtigen Bezahlart haben deutlich mehr Möglichkeiten, die Loyalität der Kunden positiv weiterzuentwickeln, Kunden intensiver an sich zu binden. Dieses mehr an Möglichkeiten wird durch den Kunden auch als persönlicher Vorteil wahrgenommen.

Die Studie wurde im Auftrag von Google in Zusammenarbeit mit dem HANDELSVERBAND.swiss durchgeführt. Der gesamte Studienbericht kann beim HANDELSVERBAND.swiss heruntergeladen werden, das ORI Booklet mit den Best Cases finden Sie ebenfalls dort.

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