FAQ pour l’acheteur

Nous vous avons rassemblé ici les questions et réponses les plus importantes.

Pour des retours, des annulations, des réclamations concernant la marchandise, des retards ou des erreurs de livraisons, ou pour des produits défectueux, votre interlocuteur reste le commerçant en ligne.

Questions générales

A partir de quel âge puis-je opter pour un «paiement sur facture» ou un «paiement par acomptes»?

Le «paiement sur facture» ou le «paiement par acomptes» est possible à partir de 18 ans révolus.

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J’ai déménagé et je voudrais donner ma nouvelle adresse. Comment procéder?

Malheureusement, pour des raisons techniques et juridiques, il ne nous est pas possible de stocker les changements d’adresse dans le système. Nous vous demandons de bien vouloir saisir votre nouvelle adresse lorsque vous passez une nouvelle commande, afin que le processus de commande et de facturation se déroule correctement.

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Je ne peux pas commander sur facture. Quelle en est la cause?

Il peut y avoir plusieurs raisons pour un rejet. Les causes possibles peuvent être que vous ayez déménagé récemment et que votre adresse indiquée n’est pas trouvable ou alors que vous n’êtes pas encore majeurs. En principe, lors d’une vérification d’identité et de solvabilité, différents facteurs sont pris en compte. Outre l’adresse du domicile ainsi que l’âge, la situation économique et personnelle est également vérifiée.

Malheureusement, pour des raisons de confidentialité, il n’est pas possible de vous donner des renseignements par téléphone. Pour de plus amples renseignements, nous vous prions d’utiliser le formulaire de contact.

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Je n’arrive pas à ouvrir la facture annexée au format PDF. De quel logiciel ai-je besoin?

Afin de pouvoir ouvrir la facture annexée, vous avez besoin de la version actuelle du logiciel Adobe Acrobat Reader. Celui-ci peut être téléchargé sous le lien suivant: Adobe Acrobat Reader

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Comment joindre le service clients?

Pour toutes les questions d’ordre général concernant le «paiement sur facture» ou le «paiement par acomptes», merci d’utiliser le formulaire de contact.

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De quelles informations ai-je besoin pour payer ma facture en banque électronique?

Sur nos bulletins de versement, vous trouverez toutes les informations nécessaires au paiement avec le modèle de « bulletin de versement orange ».

Vous trouverez le numéro de référence à 27 chiffres au-dessus de votre adresse.

Le numéro de compte à 8 chiffres est situé au-dessus du montant de la facture.

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Où puis-je trouver les coordonnées bancaires d’availabill?

Nos coordonnées bancaires ainsi que le numéro de référence apparaissent sur le bulletin de versement joint à votre facture.

Vous ne trouvez pas votre bulletin de versement? Merci d’utiliser le formulaire de contact.

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Livraison & retours

Je ne suis pas satisfait du produit. Comment procéder pour vous retourner ma commande?

Pour toute réclamation ou en cas de problème avec les produits commandés, merci de vous adresser à la boutique à laquelle vous avez passé commande.

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Quand vais-je recevoir ma commande?

Pour toute question relative à votre commande, merci de vous adresser directement à la boutique à laquelle vous avez passé commande. Availabill est responsable de la facturation. La boutique est responsable de l’envoi de la marchandise.

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Rappels

J’ai reçu un rappel de paiement, mais je ne sais pas ce que j’ai commandé.

Pour obtenir une copie de la facture avec les détails de votre commande, veuillez nous contacter en utilisant le formulaire de contact.

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J’ai reçu un rappel alors que j’ai déjà payé ma facture.

Si vous avez reçu un rappel alors que vous êtes certain d’avoir déjà payé la facture, cela peut être dû à plusieurs raisons :

• Le paiement a croisé la lettre de rappel
Si vous avez déjà réglé la facture, vous pouvez considérer que le rappel est sans objet.

• Vous avez indiqué un mauvais numéro de référence
Si vous constatez que vous avez fait une erreur en indiquant les données relatives au paiement, merci de nous contacter via le formulaire de contact.

• Vous vous êtes trompé dans le montant du paiement
Le rappel indique la différence entre le montant de la facture et le montant réellement payé. Dans ce cas, merci de bien vouloir payer le reliquat.

• Vous avez utilisé les coordonnées bancaires de la boutique en ligne
Merci de prévenir la boutique en ligne qu’elle doit transférer votre paiement à availabill afin que nous puissions clore le litige et que vous ne receviez plus de rappel.

Pour toute autre question, merci d’utiliser le formulaire de contact.

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Pourquoi est-ce que je reçois un rappel?

Le délai de paiement de la facture est de 30 jours. Vous êtes donc tenu de le payer dans les 30 jours.

Si vous ne respectez pas votre obligation de paiement, vous recevrez d’abord un rappel de paiement gratuit avec un délai de paiement supplémentaire de 10 jours.

Après l’expiration de la période supplémentaire, des rappels seront envoyés moyennant des frais. Le montant des frais de rappel se trouve dans les conditions générales de vente du magasin concerné.

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Factures & paiement par acomptes

Il m’est difficile de payer l’acompte de ce mois-ci. Puis-je demander à faire une pause?

Si vous avez des difficultés pour payer un acompte ou votre facture, merci de vous adresser à notre service clients. Il trouvera une solution, en concertation avec vous. Merci d’utiliser le formulaire de contact.

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J’ai reçu un échéancier comprenant trois acomptes. Puis-je payer selon un échéancier différent?

Actuellement, vous avez la possibilité de payer la facture en totalité ou en trois acomptes, dans un délai de trois mois.

Un autre plan de paiement échelonné n’est malheureusement pas possible.

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Puis-je payer ma facture au guichet de la poste?

Vous pouvez payer votre facture au guichet de la poste uniquement si vous avez reçu une facture papier par courrier postal. Si vous recevez votre facture par courrier postal, elle sera automatiquement accompagnée d’un bulletin de versement avec numéro de référence, accepté par la poste.

La plupart des guichets des bureaux de poste acceptent également une facture imprimée par e-mail pour le paiement.

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Pourquoi le numéro de BVR est-il si important?

L’abréviation BVR signifie «bulletin de versement avec numéro de référence». La procédure BVR utilise exclusivement des bulletins de versement orange. Grâce à la procédure BVR, le traitement et l’affectation des paiements peuvent être largement automatisés.

L’indication du numéro de BVR permet d’attribuer et d’enregistrer correctement votre paiement.

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Pourquoi ai-je reçu un échéancier avec ma facture?

Afin de vous faciliter le paiement, nous vous transmettons également un échéancier (si la boutique le permet). Vous pouvez ainsi décider de payer la facture en totalité ou en trois acomptes, dans un délai de trois mois.

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La valeur de ma commande a changé (en raison, par ex., d’un retour de marchandise), le montant de ma facture a donc lui aussi changé. Que puis-je faire?

En cas de modification de la commande (en cas de retour marchandise, par ex.), la boutique nous envoie un message. Vous recevrez alors automatiquement une nouvelle facture.

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J’ai besoin d’une copie de la facture. Que puis-je faire?

Vous avez égaré votre facture ou vous ne l’avez pas reçue? Vous pouvez bien entendu nous demander une copie de facture. Merci d’utiliser le formulaire de contact.

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Je n’ai pas reçu ma facture. Que puis-je faire?

Si vous avez déjà reçu votre commande, mais pas votre facture, nous vous conseillons de procéder comme suit:

Pour les factures par e-mail:
• vérifiez si la facture ne se trouve pas dans votre dossier de messages indésirables.

Pour les factures par courrier:
• Même si la facture est envoyée au même moment que la commande, il est possible qu’elle arrive jusqu’à 7 jours plus tard.

Si cela fait plus d’une semaine que vous attendez votre facture, nous vous invitons à nous contacter par le biais du formulaire de contact et à nous demander une copie de votre facture.

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Pourquoi ai-je reçu une facture d’availabill?

Availabill prend en charge la procédure de paiements pour des boutiques en ligne. Vous recevez une facture d’availabill lorsque vous choisissez une de nos solutions de paiement lors de votre achat. Nous vous envoyons la facture en même temps que votre commande. Pour effectuer le paiement, merci d’utiliser le mandat de versement avec numéro de référence.

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J’ai reçu une facture, mais ma commande n’est pas encore arrivée.

Même si la facture est envoyée au même moment que la commande, il est possible que cette dernière n’arrive que quelques jours plus tard. Merci de contacter la boutique auprès de laquelle vous avez commandé pour savoir pourquoi vos produits n’ont pas encore été livrés.

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Sécurité et solvabilité

J’ai un cas de fraude à signaler. Que dois-je entreprendre?

Afin de pouvoir traiter votre déclaration de fraude, nous avons besoin de certaines informations de votre part. Veuillez télécharger le formulaire, le lire attentivement, le remplir dans son intégralité et le signer. Nous vous prions ensuite de retourner ce formulaire, accompagné d’une copie de votre carte d’identité, dans un délai de 10 jours à la société availabill AG, Risk Département, Hagenholzstrasse 85b C/2, 8050 Zürich.

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Qu’est-ce qu’un contrôle de solvabilité?

Le contrôle de solvabilité et d’identité consiste à vérifier les données indiquées lors du processus de commande auprès d’une agence de renseignement économique.

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Comment se déroule le contrôle de solvabilité?

Le contrôle de solvabilité et d’identité est réalisé au cours du processus de commande sur la boutique en ligne. Nous nous appuyons avant tout sur vos indications, mais tenons également compte d’informations transmises par des tiers.

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Le paiement via availabill est-il sûr?

Le paiement sur facture et par acomptes d’availabill est l’un des moyens de paiement les plus sûrs du marché. Vous n’avez pas à transmettre vos coordonnées bancaires. La facturation est réalisée au moment de l’envoi de votre commande par la boutique.

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Je dispose d’une bonne solvabilité. Pourquoi ma demande a-t-elle été refusée?

Différents éléments sont vérifiés lors d’un contrôle de solvabilité et d’identité. Outre la situation économique, le domicile, l’âge et la situation personnelle sont également vérifiés.

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Remboursements

La société availabill a-t-elle besoin de mes coordonnées bancaires pour me rembourser?

Pour effectuer un remboursement, nous avons obligatoirement besoin de vos coordonnées bancaires et de votre numéro de client. Merci de bien vouloir nous les transmettre à l’aide du formulaire de contact.

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J’ai fait valoir mon droit de rétractation. Quand vais-je recevoir mon remboursement?

Dès que la boutique nous aura confirmé le crédit et que vous nous aurez transmis vos coordonnées bancaires, nous vous ferons parvenir votre remboursement.

Vous pouvez nous envoyer vos coordonnées bancaires en utilisant le formulaire de contact.

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Comment pouvons-nous vous aider?

Vous trouverez ici toutes les options de contact disponibles pour obtenir une réponse à vos questions et demandes.